Школа этикета: о чем мастеру разговаривать с клиентом
Психологи утверждают, что люди запоминаются не конкретными словами, движениями или деталями внешнего вида, а ощущениями. Так, после приятного свидания забыть о том, как конкретно выглядели руки мужчины, какого оттенка были его джинсы или какие слова он использовал, чтобы описать свое хобби – очень просто. Зато общее послевкусие от встречи не стереть ничем. Безусловно, при общении с понравившемся мужчиной детали важны – они играют важную роль в том, насколько интересным и позитивным будет свидание. А вот общее впечатление женщины в компании человека – это ответ на вопрос: «Состоится ли следующая встреча или нет?»
Любые отношения между людьми можно рассматривать с точки зрения общего впечатления от «нахождения» рядом – деловые, семейные, дружеские. Не исключение – отношения между клиентом и мастером маникюра, ведь именно от общения зависит, станет ли клиент постоянным или услуга будет одноразовой бьюти-акцией а-ля «если что, приду еще!»
Первая встреча предназначена для демонстрации профессионализма мастера, последующие – это особые отношения, когда женщина возвращается не просто за маникюром, но и за ощущениями.
А вот то, насколько они приятны, зависит от умения нейл-артиста быть не только высококлассным профи, но и психологом, другом, приятным собеседником, интересной, душевной личностью. Сложно с радостью ходить на маникюр, пусть самый сверхмодный и качественный, чувствуя себя при этом неловко, лишним, ненужным. Или наоборот, выслушивать кучу ненужной информации от мастера относительно его личной жизни, взглядов на подруг, соседей, и уж тем более интимные подробности других клиентов. А когда мастер бомбит вопросами в надежде, что это сблизит и расположит клиента, – это провальная вообще тактика.
Кстати, именно неумение выстроить коммуникацию – самая частая причина потери клиента, помимо отсутствия навыков или ошибки во время самой процедуры.
Как быть? Как разговаривать с клиентом, чтобы не отпугнуть и самому мастеру чувствовать комфорт во время исполнения маникюра? Какие темы подойдут для легкой беседы, а какие нужно обходить десятой дорогой?
Запрещенные темы
Список тем, которые во время общения с клиентом поднимать не стоит никогда, – это:
- религия;
- политика;
- национальный вопрос.
Это топовый перечень стоп-тем в контексте любого общения с малознакомыми людьми. Не всегда удается избежать горячих дискуссий или ссор с близкими и родными, что уж говорить о тех, точку зрения которых мы вообще не знаем?
Поэтому старайтесь любым способом обойти спорные аспекты, чтобы не оказаться в глупом положении. Если клиент сам инициирует такие разговоры – отшутитесь. Юмор – лучший помощник в непонятных ситуациях. На вопрос: «За кого планируете голосовать на выборах?» ответьте что-то типа: «Я бы избрала Джонни Деппа, он так хорош собой!» Такие нелепые на первый взгляд реплики поставят точку в желании клиента развивать разговор в подобном русле, и вы никого не обидите ответом.
О личном
С клиентами не стоит разговаривать о личном. Это касается как вашей жизни, так и расспросов об интимном клиента. Чрезмерная заинтересованность в делах, которые касаются исключительно малознакомого вам человека, выдает невежливость и бестактность. Если женщина сама рассказывает о своих делах, ее можно вежливо выслушать, кивая головой, подбадривая в случае необходимости.
Но это отнюдь не значит, что мастеру нужно давать советы или ценные рекомендации! Несмотря на кажущуюся открытость клиента, совет всегда воспринимается как вмешательство в личное пространство, признание собственной некомпетентности в своей же жизни. Женщина сама знает, как ей лучше поступить. Если не знает – разберется в любом случае без вас.
То же самое и с личными вопросами мастера – ваша жизнь никого не касается. И еще. Наравне с религией или политикой стоит обсуждение персон других клиентов. Безобидная реплика о каком-то клиенте будет воспринята как неуважение к нынешнему и сплетничество. Поддержать беседу можно не включая лиц, не присутствующих в помещении.
Бестактные вопросы
К ним относятся вопросы о беременности, детях, замужестве, выборе мужчин, алкоголизме мужа и т.д.
Вы не можете знать наверняка, почему у 40-летней женщины нет детей или она выходит замуж в седьмой раз и снова неудачно. Вопросы подобного характера и (упаси боже!) советы по этому поводу – путь к потере клиента и дурной славе о нейл-мастере. Ведь не всегда женщина и сама понимает причины происходящего, или не может обсудить такой интим с близкими, а тут вы со своим мнением.
Помимо упомянутых стоп-тем, есть масса других интересных, которые расположат клиента и позволят самому мастеру делать работу непринужденно, легко и без лишних энергетических трат. Нейтральные варианты – это беседы о погоде, культурных мероприятиях и афишах города, поездках и путешествиях, сериалах и телепередачах, книгах и модных журналах. Но тоже особо не увлекайтесь собственными монологами глубоко образованного человека, чтобы клиент не почувствовал себя неловко из-за незнания или неосведомленности в каких-то темах.
Расскажите женщине несколько секретов о здоровье кожи рук, что делать, если сломался ноготь, какую ванночку сделать перед сном и чем намазать утром. Продемонстрируйте свои профессиональные знания, которые могут быть полезны женщине вне стен салона. Это еще один секретик – если о вас думают или делают по вашей рекомендации что-то, то сама мысль «привязывает» к мастеру, а это повод вернуться еще раз!
Несколько советов на последок
- Коммуникация – это не только вербальный контакт, но и зрительный. Мастер должен хорошо выглядеть, чтобы не просто не отталкивать, а привлекать клиента. Поэтому «аккуратность, ухоженность и чистота» – девиз мастера на все времена.
- Собственный маникюр. Руки мастера – это его визитная карточка. Если вид ваших рук заставляет желать лучшего – исправьте ситуацию немедленно, ведь тем самым вы оттолкнете клиента. Кому захочется делать маникюр у того, кто сам за собой не ухаживает?
- Скромность в одежде. Слишком яркие цвета, вульгарные расцветки а-ля «мои любимые леопардовые гетры», вызывающее декольте – это пошло, безвкусно и бестактно по отношению к клиенту. Ему хочется красоты, а мастер тут в глазах рябит.
- Улыбка и доброжелательность могут скрасить любую неловкость, ошибку или затянувшуюся паузу в беседе. А еще улыбка мастера придает бодрости и дарит хорошее настроение, даже если клиент «почти приполз» после тяжелого рабочего дня в салон.
Построить хорошие взаимоотношения с клиентом не сложно. Главное, придерживаться правил и быть собой. Естественность, искренность и внутреннее Я никто не отменял!
Поделиться:
